LA VENTA CRUZADA

Si bien, existen dos estrategias para incrementar las compras promedio de nuestros clientes: La Venta Incremental o Up-selling es una técnica que consite en vender una versión o un producto de mayores prestaciones o más costosa del mismo producto al que se esta valorando comprar o una edición limitada del mismo producto o servicios y la otra LA VENTA CRUZADA o CROSS-SELLING que consiste en vender productos diferentes, complementarios o adicionales al que tenemos. “Que todos los productos y servicios que se comercializan son susceptibles de venderse acompañados de su complemento perfecto”, hace que en teoría resulte tan obvio que forme parte de una de las técnicas de venta más completas y eficientes como es LA VENTA CRUZADA o CROSS-SELLING y claro siempre es interesante poder ofrecer servicios de mayor calidad a través de la técnica de La Venta Incremental o Up-selling.

A continuación todo sobre….

LA VENTA CRUZADA o CROSS-SELLING

Es una estrategia muy recomendable para incrementar las ventas a través de la promoción de productos o servicios complementarios aumentando de esa manera el promedio de ventas global.  

Para demostrar esta estrategia, tomaremos de ejemplo lo que sucede con las Empresas o Franquicias de comida rápida o food fast en donde después de haber hecho tu pedido de hamburguesa, papas y refresco, te dicen ¿desea agrandar la gaseosa. o las papitas? o ¿desea completarlo con helado, postre o café…? Dicho esto, la venta cruzada es todo aquello que te ofrecen después de haber ordenado, incrementando así el valor del producto existente ofreciéndote un producto complementario al que ya compraste. Por ello estimular las ventas cruzadas es una forma simple de incrementar las ventas siempre. Dicho más claro: “La Venta Cruzada o el Cross-selling es toda una estrategia para que hacer que el consumidor gaste más dinero comprando un producto que se relacione con lo que ya se había comprado” 

Eso sí, la venta cruzada no es colocar x colocar más productos al mismo cliente o de presentar el producto complementario o relacionado sin más.. sino, hacerlo de forma correcta es decir colocando lo que satisfaga sus necesidades y esta ocurre cuando, tras escuchar al cliente y ofrecerle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades, se le presenta al menos un segundo producto o servicio que mejore los resultados del primero, o sea complementario para el logro de los resultados deseados pero con la habilidad de seducir al cliente en vez de atropellarlo con todo lo que le digamos o mostremos por lo que hay que tener mucho cuidado al sugerirle para no asustarlo y para ello ofrecer o mostrarle de forma concreta lo que creamos es de su interés con sensatez.

Tampoco recomiendo proponer productos complementarios demasiado caros ya que la experiencia afirma que el producto sugerido no debería costar mas de una cuarta parte del producto comprado, por lo que no haremos que nuestro cliente se sobrepase de su presupuesto fijado lo que podría llevarle a renunciar a su compra.

En ocasiones la venta cruzada es un hecho natural, en donde más que vender otra cosa es el de intentar de dar información de lo que tenemos que es compatible o que es algo que nuestro cliente también le ira bien y esa información generará otra compra y se recomienda aplicarla a la hora de haber asentando el pedido o la compra como un valor añadido. Por lo que si es importante recomendar productos conocidos, porque informar u ofrecer productos que no tengan nada que ver sólo tiene sentido si se da el efecto sorpresa y atraer la atención. En otras palabras es vestir a la venta con todos los posibles productos de forma coherente.

Es muy importante que se le ofrezcan al cliente productos relacionados al que está visualizando, con la intención de que el cliente los compre además del que está viendo y no en lugar de éste.

venta cruzada

LA VENTA CRUZADA o el cross-selling tiene sentido cuando se le ofrece a los clientes mejoras, productos y servicios que aportan valor añadido a la compra ya que cuyo resultado será beneficioso para ambas partes porque aumentan los beneficios de la empresa y la satisfacción del cliente, al haber realizado una compra mejor a la prevista, experimentando total sensación de haber hecho un buen negocio y para esto suceda es importante una buena planificación y que la estrategia comercial empleada se aplique de forma sutil evitando de esta manera, la sensación en el cliente tras haber hecho su compra de haber sido engañado porque de ser asi no solo perderíamos un cliente si no que este se encargaría de hacernos una publicidad negativa.

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VENTAJAS DE LA VENTA CRUZADA

Todos los productos y servicios que se comercializan son susceptibles de venderse acompañados de su complemento perfecto y esto que en teoría resulta tan obvio, forma parte de una de las técnicas de venta más completas y eficientes por lo que es vital conocer las necesidades gustos y hábitos de los clientes es fundamental para poder ofrecer productos que sean de su interés para que la estrategia de venta cruzada resulte exitosa y obtener las siguientes ventajas o beneficios:

  • Identifica productos relacionados facilitando su venta.
  • Amplía y diversifica la oferta
  • Potencial para generar beneficios ya que al incrementar las ventas al conseguir que el cliente compre más productos o servicios que satisfaga sus necesidades, nuestras ventas aumentarán y por ende los ingresos.
  • Mejora la imagen de marca el hecho de ofrecer recomendaciones o varias posibilidades al cliente bajo un criterio permite que mejore la imágen de marca de la empresa ante los clientes y público en general.
  • Crea ofertas apropiadas mientras que personalmente requeriría de un entrenamiento al personal para un acercamiento efectivo.
  • Crea la sensación de satisfacción de una gran o buena compra.
  • Sensación para la empresa de hacer más dinero al mismo tiempo que se crean clientes satisfechos.
  • Optimización de costes porque al vender múltiples productos a los clientes, los costes serán menores que para el cliente que compra un solo producto. Ahorrando la empresa también en costes de captación de clientes porque el coste de conseguir nuevos clientes es altísimo.
  • Fidelización del cliente, el cliente está confiando en nosotros para obtener varios productos o servicios, lo que se traduce en la posibilidad de que sea un cliente recurrente. Del mismo podo, al comprar más cosas de una misma tienda, aumentará el nivel de dependencia del cliente.
  • Añade valor al producto principal ya que al ofrecerle lo que mejor se adecúe al producto o servicio principal según sus necesidades o perfil según lo que se nos haya revelado, la opción complementaria definitivamente añadirá valor a la inicial.

Fidelización del cliente:  logra que el cliente confíe en la empresa para obtener varios productos o servicios y a la larga convertirse en un cliente recurrente. Del mismo modo, el comprar más cosas de una misma tienda, aumenta el nivel de dependencia del cliente.

  • Maximiza la conversión de usuarios
  • Añade valor al producto inicialmente deseado
  • Facilita la segmentación de usuarios
  • Favorece la experimentación y el análisis de resultados

El objetivo siempre  para una Empresa con gran visión de negocio es tejer un entramado de productos y servicios lo suficientemente amplio para ser capaz de ofrecer el mayor número posible de soluciones al público consumidor para que este no tenga que buscar a ningún otro para satisfacer dichas necesidades.

Las ventas cruzadas exitosas deben incluir por ejemplo:

  • En caso de venta de productos el recomendar el accesorio requerido para el uso correctos del producto comprado, como el cable de alimentación para la impresora que no incluye uno en la caja o el juntar productos relacionados para que el cliente no tenga que buscar por componentes o accesorios necesarios.
  • Ofrecer un precio de descuento en varios productos para alentar la compra inmediata con ahorros temporales.
  • Demostrar cómo funciona el producto adicional con el producto que se está comprando.
  • Facilitales el decir “sí” a los clientes. Por ejemplo, se muestra un abanico de fajas para reducir cintura y puede sobreponerse al “no debería usar esto” el sugerir que su uso también es para post-parto, post operatorio, ortopédico o de bienestar no necesariamente estético.
  • Así mismo ofrecer combos si es ropa algo coordenado o si es una faja su coplemento perfecto.

TIPOS DE VENTAS CRUZADAS

  • Venta Cruzada Automática: La solemos apreciar en los comercios online, con la frase que dice “Otros clientes también compraron” . Aquí el sistema registra y recuerda lo que compra cada cliente y aparecerá en el carrito de otros usuarios.
  • Venta Cruzada Manual: Es cuando el vendedor ofrece productos complementarios y también productos relacionados que no es lo mismo o más servicios. Claro ejemplo de lo provechosas que pueden resultar algunas preguntas en el momento oportuno. Así mismo poner en físico productos al lado de otros que se relacionen entre si por ejemplo, imaginar que tenemos una Tienda de Fajas y las colocamos al lado de un Gimnasio o en consultorios médicos.

LA VENTA CRUZADA no define un éxito seguro porque nos encontraremos con una de las puertas de escape más Típicas como lo es el de la resistencia del cliente por lo que insisto, no OFRECER por OFRECER y para cerrar esta puerta de escape y o minimizarla, presentar productos o servicios con garantía de calidad y con la total convicción de que realmente nuestro cliente lo necesite.

VENTA CRUZADA vs VENTA INCREMENTAL

Ahora bien si como mencioné en el inicio La Venta Incremental o Up-selling vs La Venta Cruzada o Cross-selling ¿Cuál de ambas funciona mejor?.. mmm en mi experiencia no puedo dar una respuesta definitiva ya que todo siempre depende del momento en el que se esté, aunque muchas veces, podremos aplicar el de la venta incremental o up-selling más fácilmente que la de La Venta Cruzada o Cross-selling puesto que implica únicamente la venta de un servicio o producto de mejores prestaciones y características al que de un principio el cliente quería comprar o estaba decidido a comprar mientras que en La Venta Cruzada o Cross-selling el cliente aún tiene que decidir si le interesa o no.

Hasta aqui, queda claro que ambas estratégias tienen como objetivo aumentar el beneficio percibido con el cierre de una oportunidad de venta sin embargo es bueno conocer las diferencias que ambas encierran, a continuación:

  • La Venta Incremental o Up-selling ofrece en el momento de la compra un producto o servicio de mayor valor que el que tenía previsto adquirir, con mejores características, más adaptado a sus necesidades…y de mayor coste.
  • La Venta Cruzada o Cross-selling ofrece en el momento de la compra productos o servicios complementarios al producto o servicio que está adquiriendo con la intención de que pueda sacar mayor beneficio o rendimiento de su compra inicial.  

Ejemplos de ventas cruzadas o cross-selling:

  • Propuesta de servicios complementarios al que se ha sido contratado inicialmente.
  • Envío de propuestas asociadas pasado un tiempo, como enviar newsletters o correos simples a nuestros clientes a un tiempo después de haber ejecutado su compra con nosotros para informarles lo que probablemente les pueda interesar (seleccionado estratégicamente) según lo adquirido
  • Asociación de productos y/o servicios, siempre en un plano sutil pero que se pueda apreciar, por ejemplo colocar los productos en medio de otros que sean relevantes no necesariamente complementarios ya que el tema es que cuanto más sutil sea más efectiva será la venta.

Ejemplos de venta incremental o up-selling:

  • Ofrecer el formato pack Para conseguir que dos o más productos se compren juntos no hay nada más efectivo que presentarlos en un mismo y atractivo pack de ser posible.  

La Venta Incremental o Up-selling debe estar bien planteada para que sea muy beneficiosa para la empresa por lo que dedicar un tiempo para definirla es vital teniendo en cuenta la importancia del cómo y cuándo para que reporte excelentes resultados, estableciendo una serie de pasos que aseguren un buen uso de las distintas tácticas de la venta incremental o up-selling durante el proceso de la venta. Estrategias, tácticas que la sustentarán y comunicarán al equipo de trabajo para asegurar que el proceso se está llevando a cabo de la manera más eficiente posible ya que estamos frente a una de las herramientas imprescindibles para lograr este fin. Ya sea consiguiendo que el cliente obtenga un elemento que le añada valor a su compra (up selling) como haciendo que el cliente adquiera un producto relacionado (cross selling) estaremos logrando nuestro fin último: aumentar las ventas y que además nuestro cliente quede completamente satisfecho. Sin embargo, puedo asegurar que LA VENTA INCREMENTAL o UP-SELLING tiene más probabilidades de lograr esos objetivos. Al fin y al cabo el cliente ya llego frente a nosotros con un idea convencerle para comprar un producto accesorio puede ser percibido como un intento de “endosarle” algo que no necesita, con el consiguiente enfado por su parte y una vez puesto en actitud defensiva, tratar de convencerle que nuestro propósito es que su experiencia de compra sea más completa puede ser una misión imposible. Sin embargo, hacerle ver que puede comprar un elemento que mejore su idea inicial puede resultar mucho má sencillo de lo que se imagina.

El cliente ya viene con la intención de comprar un producto y podemos mejorar su compra por un precio asequible la respuesta es que muchos aceptarán esta posibilidad, pues lo único que implica es añadir valor a la idea con la que ya venían y para lograrlo de forma efectiva se deberá tener en cuenta lo siguiente:

  • Identificar las áreas que requieren valor adicional. Para generarle un valor adicional a la clientela, hay que conocer sus necesidades actuales y futuras. Tomar tiempo para entender qué quiere lograr el cliente es primordial para agregar valor diariamente a la relación, ayudarle en la consecución de metas continuas y disminuir sus problemas futuros. Esto permitirá identificar las áreas de la empresa que necesitan refuerzos y fortalecer la relación de confianza.
  • Recolección de datos y la creación de un plan, una vez logrado el paso anterior hay que recolectar datos y crear un plan para mostrarle cómo una nueva adquisición podría aumentar su productividad, por ejemplo demostrar con datos que la obtención de un servicio es imprescindible para que la Venta Incrementada o Up-selling sea exitosa
  • Ofrecer resultados tangibles y por encima de los esperados, como alguna actualización o mejora sencilla que le pueda generar más beneficios. Si un cliente conoce el éxito con uno es más fácil que opte por esta estrategia de venta como su mejor o buena opción.
  • Mostra el plan en el momento indicado en donde lo que le ofreces lo lleve adonde el quisiera sentirse, estar etc.
  • Si es un producto o servicio que puede incrementarle sus ganancias o productividad formularle un plan de servicios detallados que incluyan precios, diferentes opciones y posibles resultados, cuidando de que esto sea en el momento justo, como después de que le hayas ayudado a alcanzar un gran logro o en alguna conversación sobre sus metas futuras.
  • Aprovechar siempre lo que se aprende para emplearlo en la técnica de ventas. Si bien La Ventra Incremental o up-selling te deja un aprendizaje valiosísimo sobre quien es tu cliente, después de cerrar algunos tratos con esta estrategia podrás identificar con facilidad qué elementos comparten tus clientes, qué los diferencia, qué tipo de industrias requieren un servicio particular y cuál es la mejor forma de solventar un problema futuro con lo que podrás a su vez crear perfiles de tus clientes que te permitirá darle un enfoque proactivo al proceso de ventas, creando campañas de marketing más inteligentes e innovación continua.
  • Ser selectivo siempre y no dejarse llevar por el impulso y terminar mostrando un producto adicional que el cliente no necesite porque te quemaría tu reputación ganada.
Dicho esto, no estoy diciendo que LA VENTA CRUZADA o CROSS-SELLING no sea buena. Lo que digo es que sigue siendo una gran estrategia solo que hay que saber el momento oportuno de brindarla y ofrecer algo que no suponga solo una venta más para uno sino una mejora a lo que el esta buscando. Es importante estar atento a lo que el cliente dice para poder ofrecerle soluciones que junto a su producto deseado logre esa consecusión de objetivos. Y lo bueno es que ambas estratégias bien usadas son una conjunción excelente para aumentar las ventas bajo un planteammiento de sinceridad y honestidad ya que el cliente puede percibir cuando se le esta tratando de colar un producto más de cuando se le quiere realmente ayudar.

Las estrategias de la que hemos hablado en principio la que nos ocupa este artículo es decir LA VENTA CRUZADA o CROSS-SELLING se puede aplicar en cualquier tamaño de empresas, útil en mercados concentrado o maduros

La satisfacción del cliente con la venta inicial es el objetivo principal y habrá que usar este tipo de técnicas de venta únicamente cuando la ocasión sea propicia. Así, tanto el cliente como el vendedor quedarán plenamente satisfechos. Nosotros teniendo siempre en la cabeza que la satisfacción es y debe ser siempre nuestra razón de ser.

Igualmente si bien ambas son super eficientes, siempre apostar a más y en este caso combinar estas estrategias con estrategias de captación para obtener sinergias perfectas.

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